中国移动“计费门” 谁动了谁的奶酪？

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　近日，由央视领衔曝光的中国移动“计费门”使人们开始在意起自己的手机话费账单，针对中国移动的投诉也与日俱增。7月4日，央视曝光中国移动北京、上海、海南等多个城市存在彩信、话费、漫游费等乱收费现象。虽然此后中国移动表示北京、上海不存在乱收费问题，海南公司属于系统漏洞，现已修复，但用户对中国移动的信任仿佛一落千丈。国内某知名网站的一项调查显示，参与调查的网友中，有92%相信央视没有冤枉中国移动，而在全国用户对自己的话费详单开始质疑时，“计费门”愈演愈烈。中国移动对于用户的漠视过了头，曾经的黄金奶酪开始变酸、变臭。

　　中国移动：我的奶酪我做主

　　“我的地盘我做主”是中国移动动感地带的宣传口号，而中国移动一贯的强势才真正体现了这句口号。

　　近年来，在广大用户的支持下，中国移动在三大运营商中市场分额遥遥领先，成为世界上用户数量最多的电信运营商，在最新公布的《财富》全球500强企业中，中国移动排名第77位。

　　然而就在这看似一路顺风的发展中，中国移动渐渐远离了钟爱它的用户，将自己摆在了“当家作主”的地位。在三家运营商中，中国移动的资费是最高的，虽然大多数专家学者对此存在异议，但用户并没有剑拔弩张。动感地带的预扣费原则曾多次被消协指为霸王条款，但也在用户的默许中不了了之。今年年初，国家要求中国移动降薪，在5年内每年降薪10%,员工“杯具”了，领导高兴了，据说中国移动降薪只是走了走形式，领导的工资不降反涨，广大用户对此也没有发表意见。今年上半年，四川移动李向东、李华先后落马，中国移动高管的贪污腐败已经到了不能不治的地步，然而这也并没有影响移动的业绩。

　　看到这一幕幕，中国移动高兴了，它坚信有着国家的支持，有着庞大的用户，它的奶酪谁都抢不走，于是，它开始向积怨已深的用户开刀。7月4日，中央电视台曝光中国移动在北京、上海、海南等多省存在乱扣费现象，接下来事件一发不可收拾，随着消费者纷纷对自己帐单的查询和各大媒体的跟进，中国移动“计费门”不断升级，投诉用户越来越多，据央视介绍，有关中国移动的投诉每年都会名列前茅，然而“天网恢恢，移动独漏”,多年来的投诉并未引起中国移动的重视。中消协最新的数据显示，今年一季度电信移动领域的投诉已经排到投诉总量的第二，而领跑者正是中国移动。

　　尽管如此，中国移动依然对投诉冷处理，做出的动作不过是修补漏洞，对用户“双倍赔偿”,并没有对自身的系统及管理做出反思。然而对个别用户的“双倍赔偿”又能有几个钱？对移动来说既不疼也不痒，消协及业内人士一致对此处理方法提出反对。中移动对此没有做出任何回应，难道移动的奶酪真的没有人能啃动么？

　　SP商：你的奶酪分我一块

　　自今年央视315晚会后，中国移动大力整顿SP商，尽管如此，移动与SP商之间的利益瓜葛令其行动力大打折扣。有媒体曝光，在向中国移动投诉某SP商时，中国移动客服拒绝提供该SP商电话，并无意间透露称对方与移动有合作，用户可以去向上级投诉。也许是出于用户的压力，中国移动于7月1日出台条例，凡遇到用户投诉，SP商须先赔款后调查，这不禁引起了众SP商的愤怒。

　　有SP商向媒体爆料，移动和SP商有着密切的合作关系，简单来讲，移动搭建平台，由SP商填充内容，所得的收入移动收取15%,SP商一贯的经营手法移动清楚得很，只是不愿管理。每当有用户投诉，移动即可以“此项服务由SP商负责，不是由中移动直接管理”为借口推诿，因此，曾经有很多媒体报道运营商包庇维护SP商的案例。然而，此次中国移动出台的条列十分“不厚道”,既然在获取收入的时候分成，那么赔偿的时候为什么要由SP商双倍赔付？有业内人士认为，中移动或将发展自身的SP业务，逐渐淘汰现有SP商的合作模式，形成领域的垄断，如此也便于SP的管理。届时，SP商的“奶酪”将不仅仅是被移动分走一块，而是被全部夺走。

　　用户：仅仅是奶酪？

　　对于中国移动，用户是什么？移动的客服告诉我们，用户就是上帝，是衣食父母。然而事实却让我们认为，移动仅仅把用户当作一块召之即来，挥之即去的美味奶酪。

　　每当用户向移动投诉，营业厅及电话客服人员无法解答时，总会听到这样的话：“您可以向上一级投诉”.也许向上级、上上级、上上上级投诉的确可以解决问题，但是却令用户的投诉更加繁琐，甚至更多人只把这当作一句敷衍了事的话。

　　是时候反思了，中国移动店大欺客，仗势欺人已经不是一天两天了，用户大多有怨言而投诉无门，离开，也许是最无奈的举措。工信部资料表明，从2009年起，尽管中移动仍然领跑三大运营商，但其市场份额已经呈下降趋势，今年5月，中移动新增用户幅度开始下降。

　　随着3G时代的到来，中国移动的优势渐渐不再清晰，中国联通引入了iPhone和联想乐Phone等热门机型，并大力推广千元3G智能手机，颇受拥护。三网融合后联通和电信的宽带业务也将面临新的增长点，如果中国移动仍旧躺在过去的功劳簿上睡大觉，那么未来可想而知。